Operadores de 15 grandes aeroportos brasileiros comprometeram-se pela primeira vez com metas de qualidade de atendimento aos passageiros. O compromisso, firmado entre Infraero, concession\u00e1rios e SAC (Secretaria de Avia\u00e7\u00e3o Civil), foi apresentado \u00e0 Conaero (Comiss\u00e3o Nacional de Autoridades Aeroportu\u00e1rias), reunida em Bras\u00edlia na semana passada.<\/p>\n
O acordo prev\u00ea que o indicador de satisfa\u00e7\u00e3o geral dos usu\u00e1rios com o aeroporto esteja acima de 4, numa escala de 1 a 5, em todos os terminais pesquisados. Hoje a m\u00e9dia geral desse indicador \u00e9 3,75, segundo pesquisa publicada pela SAC no 2\u00b0 trimestre de 2014.<\/p>\n
Por enquanto n\u00e3o h\u00e1 san\u00e7\u00f5es para descumprimento da meta. No entanto, a SAC estuda usar os indicadores para criar um sistema de avalia\u00e7\u00e3o no qual os aeroportos possam ser cobrados por seus pr\u00f3prios clientes. \u201cH\u00e1 indicadores que pesam muito na avalia\u00e7\u00e3o do passageiro e que podem ser facilmente melhorados, como limpeza do aeroporto, limpeza dos banheiros e conforto no embarque\u201d, disse Guilherme Afonso, coordenador-geral de Gest\u00e3o Aeroportu\u00e1ria da SAC.<\/p>\n
Uma an\u00e1lise dos relat\u00f3rios trimestrais que consultam os passageiros sobre 46 indicadores individuais e sua satisfa\u00e7\u00e3o geral mostrou que a avalia\u00e7\u00e3o pode ser melhorada substancialmente se os administradores aeroportu\u00e1rios intervierem em poucos quesitos que definem a impress\u00e3o geral que o viajante ter\u00e1 do aeroporto.<\/p>\n
T\u00e9cnicos da SAC avaliaram quais indicadores t\u00eam maior correla\u00e7\u00e3o com a satisfa\u00e7\u00e3o geral do passageiro. Se a correla\u00e7\u00e3o \u00e9 alta, isso significa que a nota de satisfa\u00e7\u00e3o geral do passageiro com o aeroporto \u00e9 fortemente impactada pela nota do indicador considerado.<\/p>\n
Os indicadores mais correlacionados com a satisfa\u00e7\u00e3o geral do passageiro s\u00e3o: limpeza geral, conforto ac\u00fastico, conforto t\u00e9rmico, conforto no embarque, disponibilidade de assentos no embarque, disponibilidade de banheiros e limpeza dos banheiros. Todos esses indicadores tiveram avalia\u00e7\u00e3o intermedi\u00e1ria (notas entre 3,74 e 3,99), segundo \u00faltimo Relat\u00f3rio publicado, referente ao 2\u00b0 trimestre de 2014.<\/p>\n
\u201cA pesquisa de percep\u00e7\u00e3o do passageiro \u00e9 uma ferramenta de gest\u00e3o important\u00edssima para os operadores aeroportu\u00e1rios. As an\u00e1lises demonstraram que os indicadores que mais afetam a satisfa\u00e7\u00e3o do passageiro com o aeroporto s\u00e3o de responsabilidade da administra\u00e7\u00e3o aeroportu\u00e1ria. Al\u00e9m disso, quando cruzamos a correla\u00e7\u00e3o com a m\u00e9dia geral de cada indicador, enxergamos quais s\u00e3o os indicadores que operador poderia priorizar com a\u00e7\u00f5es de melhoria\u201d, disse Guilherme Afonso.<\/p>\n
A SAC pretende ampliar a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o para abranger mais aeroportos, esperando atingir a m\u00e9dio prazo todos aeroportos com movimenta\u00e7\u00e3o superior a um milh\u00e3o de passageiros por ano.<\/p>\n
Fonte: SAC\/PR
\n03\/10\/2014<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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