Na hora de comprar uma passagem aérea, os consumidores costumam ser pouco fiéis às companhias aéreas, pois estão mais preocupados com horários e preços. É por esta razão que os programas de fidelização se tornaram uma questão de sobrevivência para as companhias, que hoje buscam novas formas de se relacionar com o cliente, por meio de parcerias e criação de produtos.
A busca por novos parceiros é uma tendência tanto dentro quanto fora do setor aéreo. No caso da Smiles, programa de fidelização da Gol, com 11,5 milhões de participantes, a prioridade é ampliar o número de parcerias com empresas aéreas para dar mais opções ao cliente na hora da compra. A Smiles pretende ampliar de 13 para 16 o número de aéreas parceiras nos próximos doze meses. Segundo o presidente da Smiles, Leonel Andrade, a empresa está buscando parcerias com companhias que prestam serviços de turismo, como hotéis e locadoras de carros. A meta é
permitir que, em três ou quatro anos, o cliente possa comprar toda a viagem dentro do ambiente
da Smiles.
O primeiro passo foi dado no mês passado, quando a empresa anunciou a parceria com a Rocketmiles, plataforma de reservas de hotéis do Grupo Priceline. As diárias vão gerar milhas para o cliente. A próxima etapa será firmar acordos semelhantes com locadoras de carros e empresas de entretenimento. “Queremos ser o programa do viajante, com soluções completas para o turista”, afirma.
A Avianca tem apostado na ampliação de parcerias com empresas não ligadas ao setor aéreo, como farmácias, supermercados, postos de combustível, além de locadoras de automóveis e hotéis. No ano passado, a empresa tinha apenas três parceiros não aéreos, mas este número subiu para 30 neste ano. O objetivo é atingir cem parceiros não aéreos no ano que vem. “Quanto mais capilaridade, maior a chance de fidelizar o cliente”, diz o vice-presidente da Avianca Brasil, Tarcísio Gargioni.
O programa Amigo, da Avianca, tem 3,6 milhões de participantes, crescimento expressivo ante os 800 mil registrados em 2010. De acordo com Gargioni, o avanço se acelerou no ano passado, quando a empresa entrou no programa internacional Star Alliance, que conta com outras 27 companhias. “Nosso cliente passou a ter a oportunidade de viajar pelo mundo e o programa ganhou uma atratividade muito maior”, afirma.
O programa de fidelidade da Azul, o TudoAzul, conta com mais de 60 parceiros, entre bancos, serviços e varejo, e o objetivo é ampliar e diversificar as parcerias. Segundo o diretor do TudoAzul, Alex Malfitani, nos últimos anos os parceiros comerciais, em especial os bancos, representavam mais de 80% da receita, mas a tendência é de uma distribuição mais variada. Outra tendência de mercado seguida pela Azul é a venda direta de pontos para o cliente. Segundo
Malfitani, este é um segmento muito promissor. “O cliente deste segmento já entendeu o valor do produto e é muito engajado”. A companhia também tem incentivado a transferência de pontos entre os consumidores e a renovação de pontos expirados mediante o pagamento de taxas. O programa TudoAzul conta com 6,3 milhões de clientes e pretende atingir 7 milhões até o final do ano. A empresa tem parcerias com as empresas United e TAP, que permite que o cliente voe por meio de qualquer uma destas empresas e acumule pontos em outra.
Na Latam, o programa de fidelidade foi uma prioridade na integração das companhias Lan e TAM nos últimos anos, segundo a gerente sênior do programa Latam Fidelidade, Simone Mendes. A empresa, que tem quase 13 milhões de clientes no programa de fidelização, tem procurado tornar o programa acessível a diferentes tipos de consumidores, e não apenas aos que voam muitas vezes ao ano. Para isso, tornou mais fácil migrar da primeira para a segunda categoria do programa, com o número de voos reduzido de 15 para 10.
Os programas de fidelidade têm ganhado musculatura suficiente para se tornar empresas independentes das companhias aéreas, como é o caso da Multiplus e da Smiles. O TudoAzul está quase pronto para seguir o mesmo caminho.
