É um balde de água gelada na alegria de finalmente estar naquele destino tão sonhado ou na satisfação de voltar para casa. Você aguarda ansiosamente, olhos grudados na esteira que gira, gira, até que a multidão ao redor se desfaz, não sobram mais que meia dúzia de peças desfilando em círculos e, enfim, é preciso admitir: sua mala não chegou.
A cena se repetiu 7,3 vezes a cada 1 mil passageiros que viajaram de avião no mundo em 2014, segundo o Relatório de Bagagens produzido anualmente desde 2005 pela Sita, empresa de tecnologias da informação voltadas à aviação que faz o estudo sob encomenda da Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata, na sigla em inglês). Foram 24,1 milhões de malas extraviadas no ano.
É um número ainda astronômico, mas que representa uma boa notícia. Em 2007, 18,9 malas a cada 1 mil passageiros não chegaram ao destino final junto com seu dono – e o acumulado anual foi de 46,9 milhões de bagagens extraviadas.
No Brasil, bagagem é o segundo tema mais frequente das manifestações feitas à Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) – perde apenas para o atendimento prestado pelas companhias aéreas. O número de contatos (que incluem elogios, sugestões e dúvidas) vem caindo. Foram 7.180 mensagens relacionadas às malas em 2010, e 3.930 no ano passado, um leve aumento em relação a 2013, quando o total foi de 2.004 mensagens à Anac com o tema mala.
Mas o fato é que a redução nos números mundial e nacional de bagagens extraviadas não faz a menor diferença quando o infortúnio acontece com você. “A pior parte é perder a dinâmica dos passeios por ter de esperar o telefonema com notícias da mala”, disse o empresário Luís Miguel Valadas, que teve a mala extraviada em uma viagem a Paris com conexão em Lisboa, em 2013.
“Das oito noites que tínhamos em Paris, passamos metade com a roupa do corpo e mais alguns itens básicos que compramos, gastando de 50 a 60 dólares”, lembra Valadas, que estava acompanhado da mulher.
De volta ao Brasil, o casal até foi ressarcido pela companhia aérea TAP. O mesmo ocorreu com a servidora pública aposentada Lúcia Calil, de 60 anos. “Recebi o reembolso, mas o problema é o transtorno, é muito desagradável não ter nenhuma peça de roupa íntima”, lembra ela, que ficou sem a bagagem em um voo de Londres a Paris – junto com outras nove pessoas de seu grupo de 11. Só uma mala chegou sã e salva.
No Brasil, a Infraero, empresa pública que administra aeroportos, instalou câmeras do lado de fora das esteiras em mais de 30 aeroportos. O sistema permite que os passageiros assistam ao trabalho dos carregadores. Mas não resolve, já que a maior parte do processo é feito pelas companhias aéreas.
Se não é possível ter total segurança de que a mala despachada chegará intacta e pontual ao destino de viagem, é possível, ao menos, aumentar as chances de que isso ocorra. Além de reduzir os prejuízos caso a bagagem se perca mesmo, por algum tempo ou de vez. A seguir, você descobre como.
Garantias não existem. Mas algumas estratégias aumentam as chances de você e sua mala terem um feliz reencontro no aeroporto, imediatamente após o desembarque. Ou pelo menos da sua viagem não ficar arruinada em caso de mala fujona.
IDENTIDADE VISUAL
Nome, telefone e e-mail devem estar na tag pendurada do lado de fora e também em etiquetas no interior (para o caso de a tag ser arrancada). Use ainda pingentes, cintas, lenços e qualquer enfeite que diferencie sua mala das demais.
BEM TRANCADA
Sempre use cadeado. Se o destino for os Estados Unidos, prefira o modelo TSA, que pode ser aberto sem danos pela fiscalização do país. Outra dica de ouro é escolher um modelo de mala que permita travar os zíperes em uma posição fixa – os que continuam correndo mesmo depois de atados a um cadeado facilitam um tipo de golpe em que, com a ajuda de um lápis, a mala é violada e, depois, fechada como se nada tivesse acontecido. Você só percebe a falta de itens mais tarde.
EM MÃOS
Leve a sério a bagagem de mão. Pense no clima no momento da chegada e nos dias subsequentes. Inclua medicamentos, roupas íntimas, mais de uma camiseta e um traje adequado ao seu primeiro compromisso – uma reunião ou jantar mais formal, por exemplo.
GADGETS E VALORES
Na bagagem de mão devem ir também eletrônicos, objetos caros (como joias) e os de valor sentimental. Nem pense em despachá-los.
SEM OSTENTAÇÃO
Aquela mala carésima da Prada não será indenizada pela companhia aérea se desaparecer para sempre. Use algo mais simples.
EVITE RUÍDO
Jamais deixe na mala etiquetas antigas esquecidas de viagens anteriores.
A PRESSA É INIMIGA
Chegue cedo mesmo que tenha feito o check-in online: confira a etiqueta da mala a ser despachada para ter certeza de que o código do aeroporto indicado nela coincide com o do cartão de embarque. Conexões com prazo apertado são prato cheio para o extravio de bagagem: você pode até conseguir correr e pegar o próximo voo, mas a mala provavelmente ficará para trás.
Então a mala não chegou mesmo. Encha-se de paciência e procure a companhia aérea ainda no aeroporto para preencher uma reclamação formal. É possível fazer isso posteriormente, em até 7 dias, nos canais de atendimento ao cliente da empresa. Mas a chance de ser indenizado fica prejudicada.
De imediato, o passageiro que está fora de seu domicílio tem direito a comprar itens de emergência, como roupas e produtos de higiene pessoal. Guarde os recibos para enviá-los mais tarde à companhia aérea, que é obrigada a pagar um reembolso de até R$ 400, em valores atualizados, mesmo que a mala seja encontrada.
A companhia aérea tem até 21 dias para entregar a mala. A partir daí, deve negociar uma indenização. No Brasil, o teto estabelecido por resolução da Anac é de cerca de R$ 4 mil. No exterior, a Convenção de Montreal, que rege as questões relativas a bagagens em voos internacionais, estabelece reembolso máximo em torno de 1.200.
Parece pouco para o conteúdo da sua mala? Faça uma declaração antes do embarque. É um seguro no qual você declara seus pertences e, mediante vistoria, combina com a companhia a indenização. O serviço é cobrado – a tarifa, definida pela aérea, pode chegar a 30% da indenização pretendida -, não está disponível em todas as empresas e tem um teto. Na Iberia, por exemplo, é de US$ 5 mil.
COM SEGURO
O seguro de viagem com cobertura de extravio de bagagem pode representar uma tranquilidade. Planos da Travel Ace começam em US$ 5 por dia e cobrem gastos de até US$ 1 mil feitos a partir de 24 horas depois do extravio. Na Assist Card, os planos começam em US$ 6,50 por dia, com reembolso de até US$ 1,2 mil, a partir de 36 horas.
Mas nem o reembolso da companhia aérea, nem o seguro foram suficientes para minimizar os estragos causados pelo extravio das malas de Francisca do Rego Joaquim. Em março, ela foi à Europa com a filha e a neta. Depois de 4 dias em Amsterdã, as bagagens não chegaram a Berlim – a pior parte foi ficar sem os medicamentos de uso contínuo para pressão e tireoide. O médico indicado pelo seguro não falava inglês – assim, Francisca ficou 14 dias sem os medicamentos. E teve uma convulsão ao embarcar no voo de volta. “Todo o objetivo da viagem se perdeu”, lamenta. “De tanta que foi a tensão.”
Mesmo depois de as malas serem devolvidas, o Procon informa que o viajante pode procurar a Justiça em busca de indenização. As de Francisca só chegaram quando a família estava de volta a São Paulo.
A servidora aposentada Lúcia Calil, que teve malas perdidas duas vezes – entre Londres e Paris, em 2008, e entre Paris e Istambul, em 2011 – ganhou a causa em ambas as ocasiões. Na primeira, ela e o marido obtiveram R$ 5 mil cada. Na segunda, quando perdeu um passeio, receberam R$ 8 mil cada um. “Os processos demoraram menos de um ano”, conta. Contratar advogado não é indispensável: esse tipo de causa pode ser resolvida no Juizado Especial Cível.
Produtos e tecnologias para proteger sua mala
Era uma promessa atraente a do serviço oferecido no aeroporto internacional de Guarulhos, em São Paulo: empacotar minha mala num filme plástico (recomendado para viagens à África do Sul, meu destino na ocasião) e aplicar nela uma etiqueta-chip da Exactta, que rastrearia a peça em caso de extravio. Eu ainda teria direito a um seguro com duração de 24 horas, cujas coberturas incluíam indenização no valor de R$ 5 mil em caso de perda definitiva da mala. Custo: R$ 50.
Aceitei. Ainda na sala de embarque, tentei acessar o site para seguir a orientação de fazer um cadastro. O site não carregou. Depois que cheguei ao meu destino, tentei contato no número de telefone indicado no manual do serviço. Nunca fui atendida. Para escrever a reportagem, tentamos contato com a Exactta por telefone e e-mail, mas não houve resposta.
EQUIPAMENTO
Há outra opções no mercado para rastrear malas. Lançado em 2013, o Trakdot deve ser colocado dentro da bagagem, e de lá envia mensagens ao celular – via SMS, web, e-mail e aplicativo – informando sua localização. O aparelho fica ligado por até 22 dias ininterruptamente e opera com a tecnologia GSM, que informa a localização com base na antena de telefonia móvel mais próxima.
Voltando de um congresso em Vancouver, no Canadá, a dermatologista Solange Teixeira Libonati, soube pelo aparelho que sua mala fora extraviada na conexão nos Estados Unidos. Já em São Paulo, recebeu pelo celular o aviso de que a mala havia aterrissado em Guarulhos – antes mesmo do alerta da companhia aérea. “Agora mesmo vi que a mala está na Mooca. Daqui a pouco chega”, disse o médico Sergio Libonati, marido de Solange, na última quarta-feira.
O Trakdot tem 5 mil aparelhos vendidos no Brasil, 50 mil no mundo e custa R$ 349, mais US$ 19,99 de assinatura por ano: trakdot.com.br.
A Rebound Tag, vendida no site em inglês (e pagável por PayPal) é uma tag com microship que manda mensagens ao celular e por e-mail. No site, você acompanha as idas e vindas da sua bagagem. O inconveniente é que a etiqueta deve ficar do lado de fora da mala. Custa US$ 31,99, mais US$ 6,99 de renovação anual de assinatura: reboundtag.com.
