Passageiros felizes são o objetivo principal das companhias aéreas e aeroportos, e a nova pesquisa da SITA, provedora global de serviços de TI, prova que a tecnologia pode ajudar. Em um levantamento inovador, a SITA investiga a relação entre o uso da tecnologia por parte do passageiro e suas emoções, a fim de descobrir como viajantes de todo o mundo se sentem em cada momento da viagem. Os resultados apontam que os passageiros aéreos ficam mais felizes e animados quando utilizam aparatos tecnológicos nas atividades da viagem. Fica claro, agora, que a tecnologia está ajudando a tornar o voo mais agradável.
A 10ª pesquisa anual de passageiros da SITA – ATW Passenger IT Trends Survey – foi realizada com mais de 5 mil participantes, nos primeiros meses de 2015 em 17 países, incluindo o Brasil, que representam 76% do tráfego de passageiros, e constitui um guia sobre os níveis globais de satisfação dos viajantes. O estudo indica que, para a maioria deles, a jornada aérea foi uma experiência positiva e, além disso, os passageiros ficaram mais felizes utilizando autoatendimento.
Nigel Pickford, diretor de inteligência de mercado da SITA, afirma: “Conforme os passageiros ficam mais conectados e os aeroportos mais lotados, aumenta a intenção de proporcionar mais autosserviço. No entanto, nós, da SITA, almejamos obter uma melhor compreensão da conexão entre as emoções dos passageiros em diferentes etapas da jornada e as tecnologias que têm sido utilizadas. Nossa pesquisa revela que os passageiros desejam não apenas usufruir da tecnologia durante toda a viagem, mas também utilizar seu próprio aparelho tecnológico, quando possível”.
Os participantes do levantamento foram convidados a avaliar cada momento da viagem, identificando suas sensações através de uma ferramenta de sentimentos, adaptada da Roda das Emoções de Plutchik, teste para avaliar reações. Foram avaliadas as intensidades de quatro emoções – alegria, entusiasmo, raiva e ansiedade – em cada uma das nove etapas da viagem, desde a reserva da passagem até o recolhimento da bagagem na esteira.
A reserva do voo é um dos melhores momentos da experiência de viagem, com 91% dos entrevistados vivenciando impressões positivas nesta fase. Quando são capazes de relaxar, como no momento de espera antes do embarque e a bordo da aeronave, foram outras ocasiões em que os viajantes se sentiram mais felizes e animados. Uma taxa impressionante de 95% experimenta emoções positivas durante o tempo de permanência e 91%, enquanto estão a bordo.
A pesquisa da SITA demonstra que a tecnologia desempenha um papel cada vez maior na jornada aérea. Este ano, o número de passageiros que carregam smartphones foi de 83%, contra 81% registrado no ano anterior, enquanto 15% viajam com três dispositivos móveis (celular, tablet e laptop). E esses “viajantes conectados” são mais felizes quando utilizam seus próprios aparelhos eletrônicos.
No momento da reserva do voo, a tecnologia que torna os passageiros mais felizes e animados é um aplicativo para seu smartphone – 94% experimentam essas emoções positivas, utilizando o aplicativo, em comparação com 90% que realizam a reserva através de um agente de viagens ou escritório da companhia aérea.
Ao olhar para o check-in, é evidente que a tecnologia, também, está tornando a experiência mais agradável. O procedimento é avaliado positivamente pela maioria dos passageiros (86%), entretanto, mais passageiros possuem uma experiência positiva quando fazem uso do check-in de autosserviço. De fato, 97% dos viajantes que realizam o check-in móvel demonstram entusiasmo e felicidade, contra 83% que fazem uso do balcão no aeroporto.
Sem surpresas, as etapas menos populares são passar pela segurança e, em menor grau, buscar as malas. A maioria, porém, ainda se sente positiva nestas fases; 64% em segurança, quando as emoções se mostram negativas, são impulsionadas, principalmente, pela ansiedade, e 69% no recolhimento da bagagem.
Pickford acrescenta: “Dotados do conhecimento de que a tecnologia auxilia os passageiros a experimentar emoções positivas durante a viagem, companhias aéreas e aeroportos possuem, agora, a oportunidade de observar a segurança e esteira de bagagem para notar como a tecnologia pode aprimorar ainda mais a experiência do passageiro. Por exemplo, aumentar a utilização de portões e quiosques automatizados de controle de fronteiras pode reduzir a ansiedade que os passageiros sentem nesta fase da jornada”.
A pesquisa da SITA também revelou algumas tendências interessantes para o uso da tecnologia em diferentes pontos da jornada com mudanças significativas esperadas para o próximo ano:
• Reserva de voos – Embora a reserva de voos através de um computador continue popular, com 62% dos passageiros utilizando, espera-se que o percentual caia para 53% ao longo dos próximos 12 meses. Ao mesmo tempo, há uma tendência em utilizar tablets e smartphones, com a percentagem de passageiros que reservam voos com estes dispositivos subindo de 27% para 37% até 2016.
• Check-in – Cada vez mais os passageiros utilizam uma combinação de autosserviço em celulares e computadores para o check-in, em vez de realizá-lo em algum balcão no aeroporto. A maior mudança durante o próximo ano será o aumento no uso de aplicativos móveis para check-in – hoje, 8% os utilizam e isso deve dobrar para 16% até 2016.
• Bagagem – O autosserviço permitiu que a viagem com bagagem de mão fosse realizada de maneira rápida e fácil, e a pesquisa da SITA indica que quase um em cada cinco passageiros, agora, voa desta forma. Além disso, os passageiros estão se afastando dos balcões de check-in realizado pela equipe aeroportuária e estão satisfeitos por despachar bagagens e com as áreas de autoatendimento. Dentro de um ano, 31% farão isso, em comparação com 20% registrados hoje.
• A bordo – Os passageiros estão ansiosos para aproveitar melhor seu tempo durante o voo, com uma preferência por utilizar seus próprios dispositivos. Dois terços dos passageiros (67%) afirmaram que “definitivamente” desejam ter acesso a seus próprios aparelhos para entretenimento, em comparação com 56% para conteúdo fornecido pela companhia aérea. Os passageiros também querem ficar conectados para que eles possam enviar e receber e-mails/mensagens de texto (60%), bem como assistir conteúdo ao vivo (56%).
• Cartões de Embarque – Os passageiros gostariam de imprimir seus próprios cartões de embarque ou tê-los em seu telefone móvel – a tendência é aumentar a taxa de hoje, que é de 30%, para 42% até 2016.
